Главное – клиент

09 октября 2017 в 11:19

Олег Телюков

Олег Телюков: «Ключевая задача – стать любимым оператором для наших абонентов».

О ситуации в телекоммуникационной отрасли, конце эры безлимитов и цифровой экономике «Эксперту Северо-Запад» рассказал генеральный директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Олег Телюков.

– Поднимаясь в ваш офис, не могла не заметить баннер с корпоративным слоганом о том, что вы не играете по правилам. Скажите, в жизни вы лично тоже придерживаетесь этого принципа?

– Знаете, по моему опыту, чтобы идти вперед и достигать результата, как правило, надо плыть против течения. И я полностью разделяю лозунг нашей компании: «Жизнь полна правил, к которым все привыкли. Но Tele2 не из тех, кто плывет по течению. У нас свои правила».

– Компания вас так изменила или вы всегда следовали этому правилу?

– Нельзя сказать, что компания сделала меня таким, скорее, я в Tele2, потому что разделяю такие принципы. Я всегда старался делать что-то новое и находить нестандартные пути. Чтобы добиваться существенно более высоких результатов, чем другие, ты должен совершать действия, которые отличны от того, что делает основная масса.

– А каких людей вы берете к себе в компанию?

– У нас есть такое внутреннее понятие, как «телетушность», и это особый микс профессиональных и личных качеств. Так, все члены нашей команды мобильные и активные, умеют адаптироваться к изменениям и обладают гибким умом. Стоит отметить, что мы по такому отраслевому показателю эффективности, как «количество абонентов на сотрудника», впереди всех конкурентов, а это значит, что у нас работают настоящие профессионалы, люди, которые с большей отдачей готовы действовать и брать на себя ответственность.

– Расскажите, как в целом обстоит ситуация на телекоммуникационном рынке?

– С одной стороны, такого бурного роста телекома, как, скажем, в 2000-х годах и в начале 2010-х, уже нет. Во втором полугодии прошлого года мы видели даже некую стагнацию. А в этом году ситуация начала улучшаться, и в целом рынок стабилизировался. Телеком оживился, мы видим рост, и это, конечно, радует. Тем не менее, отрасль остается высококонкурентной – идет непрестанная борьба за абонентов. Сегодня отрасль телекома вошла в эру экономической эффективности. Подходы меняются, и тенденция последних лет в том, что на первое место по важности вышли качество связи и клиентский сервис.

– В других интервью вы говорили, что в битве за конкретного абонента Tele2 ориентируется на его потребности, неужели вы не следите за действиями конкурентов?

– Раньше – да, мы копировали с достоинством, а сегодня смело можем сказать, что по целому ряду направлений лидируем и становимся флагманом отрасли. Так, в начале года мы первыми внедрили перенос остатков минут, гигабайтов и SMS, не потраченных на пакетном тарифе в течение месяца, который потом в усеченном виде скопировал один из конкурентов. Сейчас Tele2 уделяет большое внимание развитию клиентского обслуживания, поддерживает высокие стандарты качества. Несколько недель назад мы стали первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Время ответа оператора у нас составляет порядка 25 секунд – это отличный результат. Таким образом, мы стараемся не только предложить нашим клиентам качественные услуги связи, но и создать для них комфортные условия обслуживания в любой точке контакта.

– Объясните, почему операторы ушли от безлимитных тарифов?

– На самом деле, все очень просто. Любая система в процессе своей эволюции стремится к оптимальному распределению ресурсов пропорционально результату. Так, по безлимитам мы увидели, что среднее потребление на пакетных тарифах не превышает 10 Гб. А наибольший трафик генерирует наименьшее количество клиентов, максимально нагружая сеть, что снижало скорость для всех абонентов. Получается, чтобы обеспечивать высокое качество услуги, нужно расширять каналы и повышать цены, что невыгодно ни нам, ни нашим абонентам.

Поэтому мы, как и другие операторы, ушли от безлимитного Интернета в пакетных тарифах и специально разработали новую линейку для абонентов с самыми разными потребностями.

– На зрелом, насыщенном рынке мобильные операторы стремятся выйти за рамки телекома и предложить абонентам более широкий спектр возможностей. Что делает в этом направлении Tele2?

– В партнерстве с несколькими банками мы разработали карту, и клиент сам может выбрать, с каким банком он будет работать и какие бонусы будет получать. Принципиальное отличие от других операторов в том, что большая часть наших конкурентов работает с конкретным банком либо сами предлагают банковские услуги, а мы работаем с несколькими, то есть мы даем выбор.

Мы стараемся поддерживать стиль жизни наших клиентов, быть полезными не только выгодными и качественными услугами связи, но и в сфере досуга. Например, Tele2 организует свои и поддерживает самые разные городские мероприятия, где своим абонентам мы обязательно даем дополнительные преимущества, например, отдельный вход, и дарим подарки. В этом году мы интегрировались в любимые петербуржцами фестивали STEREOLETO, «О, да! Еда!». Во время Ночи музеев запустили экскурсионный автобус из центра Петербурга к Реставрационно-хранительскому центру Эрмитажа и обратно. Угощали кофе, а в дороге петербуржцев сопровождал гид, который рассказывал малоизвестные факты о музейном комплексе.

– Представители разных секторов экономики говорят о big data. Вы используете ее в работе?

– У телеком-операторов очень большой объем информации об абонентах, и big data мы используем в первую очередь для себя: для развития нашей сети, строительства базовых станций, а также для расширения собственной розницы. Например, мы видим рост трафика в конкретном месте и открываем новый салон связи.

Если говорить о партнерских проектах, то это в первую очередь скоринг, когда при согласии абонента по запросу банка выдается скоринг-счет, помогающий банку оценить платежеспособность клиента и предложить те или иные услуги.

– Что касается такого направления, как m2m, machine-to-machine. Предлагаете ли SIM-карты для «умного» оборудования?

– Конечно, предлагаем, это направление очень перспективное, более того, за этот год мы приросли в нем на 25%, и интернет-трафик, потребляемый клиентами m2m, вырос с начала года почти в два раза. У нас есть как специальный тариф, так и специальные SIM-карты с термозащитой для m2m. Они стоят в оборудовании, работающем под «удаленным» контролем: в банкоматах, терминалах, автомобилях, в различных счетчиках и системах видеонаблюдения. И это не предел для m2m, с учетом цифровизации будет все больше автоматизированных процессов, требующих сбора данных от оборудования.

– Еще один тренд – создание MVNO, виртуальных мобильных операторов. Какие у вас успехи в этом направлении?

– Tele2 уже стала «фабрикой» виртуальных операторов, поскольку в этом направлении у нас, наверное, наиболее обширный и успешный опыт. У нас есть проекты, например, с крупными банками и РЖД. Суть MVNO в том, что компания получает возможность предложить еще одну услугу своим лояльным клиентам, а мы получаем абонентов, скажем так, что это бизнес-модель win-win. Есть два способа технологической реализации такого проекта: первый – партнер использует только нашу инфраструктуру, но сам организует билинг и другие системы обслуживания, и второй – когда мы предоставляем ему фактически все на базе своих систем. Оба варианта интересны и взаимно выгодны.

– Какие меры нужно принять, чтобы цифровая экономика из формального термина превратилась в реальное дело?

– Цифровизация, или диджитализация, еще далеко не всем понятный термин; да, технологии существуют, но важную роль во внедрении играет человек, его готовность соответствовать потребностям времени и меняться. И тут, думаю, глобальные рынки с каждым годом все сильнее будут подталкивать бизнес и государство в этом направлении. Сейчас, например, телеком впереди планеты всей. Сеть мониторится онлайн, мы видим, где растет трафик, соответственно, мы можем менять параметры сети, увеличивать количество базовых станций там, где это необходимо. У нас работает система электронного документооборота, есть онлайн-обучение, онлайн-библиотека, у нас есть даже онлайнфитнес-марафон. И только так мы можем бежать еще быстрее, развиваться еще стремительнее и быть конкурентоспособными. И те компании, которые сумеют вовремя подстроиться под тренды, будут впереди. Это естественный процесс.

– Расскажите о планах и перспективах развития Тele2 на Северо-Западе.

– Трафик передачи данных растет высокими темпами и в Санкт-Петербурге, и по всему Северо-Западу. Ориентируясь на потребности клиентов, мы продолжаем развиваться, увеличивать покрытие 3G и 4G-сетей. Например, в этом году запустили 4G в Псковской, Мурманской, Архангельской, Калининградской, Новгородской областях, и теперь во всех регионах Северо-Запада есть LTE. В перспективе мы будем наращивать и емкость сети, чтобы при росте трафика скорости оставались высокими. Это важно и нашим частным, и бизнес-клиентам.

 

Марина Богомягкова